售后服務(wù)體系認(rèn)證服務(wù)流程和工作步驟

　　國(guó)內(nèi)現(xiàn)在不少企業(yè)都在做服務(wù)體系認(rèn)證，這是認(rèn)證家族的又一個(gè)新寵，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以完善企業(yè)售后服務(wù)方面的客戶的滿意度，具體服務(wù)企業(yè)認(rèn)證是怎么一回事呢，就和小編一起來(lái)看看吧!

　　售后服務(wù)體系認(rèn)證是企業(yè)在售出產(chǎn)品之后提供各種服務(wù)，并對(duì)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的一種認(rèn)證是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。通過(guò)售后服務(wù)工作可以提高工作的效率并增加收益。

　　售后服務(wù)體系的特性：

　　1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

　　2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的后防線。

　　3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

　　4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

　　5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　認(rèn)證的流程：

　　(1)企業(yè)向企業(yè)咨詢管理有限公司提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。

　　(2)中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過(guò)申請(qǐng)則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

　　(3)評(píng)審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

　　(4)派遣評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。

　　(5)經(jīng)評(píng)審委員會(huì)后審查通過(guò)，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書(shū)。

　　企業(yè)需要認(rèn)證，評(píng)審前期的工作準(zhǔn)備步驟：

　　(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。

　　(2)對(duì)企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊(cè)(需要時(shí)可尋求咨詢單位的咨詢)。

　　(3)提交認(rèn)證申請(qǐng)表。

　　(4)與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評(píng)審時(shí)間;同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊(cè)和制度等。

　　(5)準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審安排(人員、交通、辦公場(chǎng)地等)，與評(píng)審組獲得充分溝通，確定評(píng)審時(shí)間。